iPag - O que é o processo de disputa de Chargeback?
O chargeback é a contestação de uma transação realizada com cartão de crédito ou débito, e foi criado pelas próprias bandeiras, como forma de oferecer mais segurança às operações realizadas por seus clientes, especialmente no e-commerce.
Basicamente, existem 3 categorias em que o chargeback pode ser solicitado pelo portador do cartão:
1. Fraude: Quando o portador informa para o banco que não reconhece a transação. Isso é muito comum em casos de utilização do cartão por conhecidos, coleta de dados verdadeiros por meio do espelhamento da tela do computador ou dispositivo móvel durante a compra. Também pode acontecer quando o portador age de má fé, tendo de fato realizado a transação, porém alegando não a reconhecer.
2. Desacordo comercial: Quando ocorre alguma controvérsia entre o consumidor e o estabelecimento, como por exemplo:
mercadoria não recebida ou serviço não prestado;
mercadoria diferente do descrito ou com defeito;
serviço prestado de forma diferente do acordado;
crédito não processado, que ocorre quando o portador solicita o cancelamento da transação, porém o estabelecimento não o atende.
3. Erro de processamento: Quando ocorre algum erro no processamento da transação, como quando o cliente é cobrado em duplicidade ou quando o valor debitado não corresponde ao da compra.
O portador envia os argumentos ao emissor, para mostrar que o estorno do valor ao titular do cartão é devido, enquanto a iPag notifica o parceiro, solicitando os documentos para defesa, que podem variar de acordo com a categoria em que o chargeback foi aberto. Seguem alguns exemplos: nota fiscal, comprovante de entrega ou prestação de serviço, print do sistema interno, comprovando a venda, conversas registradas etc.
Se os documentos forem insatisfatórios, o montante do reembolso será fornecido ao portador do cartão e o comerciante será debitado. Por isso, é muito importante que o parceiro envie a documentação o mais completa possível e compatível com a contestação, para que a defesa possa ser robusta.
2. Desacordo comercial: Quando ocorre alguma controvérsia entre o consumidor e o estabelecimento, como por exemplo:
mercadoria não recebida ou serviço não prestado;
mercadoria diferente do descrito ou com defeito;
serviço prestado de forma diferente do acordado;
crédito não processado, que ocorre quando o portador solicita o cancelamento da transação, porém o estabelecimento não o atende.
3. Erro de processamento: Quando ocorre algum erro no processamento da transação, como quando o cliente é cobrado em duplicidade ou quando o valor debitado não corresponde ao da compra.
O portador envia os argumentos ao emissor, para mostrar que o estorno do valor ao titular do cartão é devido, enquanto a iPag notifica o parceiro, solicitando os documentos para defesa, que podem variar de acordo com a categoria em que o chargeback foi aberto. Seguem alguns exemplos: nota fiscal, comprovante de entrega ou prestação de serviço, print do sistema interno, comprovando a venda, conversas registradas etc.
Se os documentos forem insatisfatórios, o montante do reembolso será fornecido ao portador do cartão e o comerciante será debitado. Por isso, é muito importante que o parceiro envie a documentação o mais completa possível e compatível com a contestação, para que a defesa possa ser robusta.
Importante! A iPag não tem interferência nessa decisão. O banco emissor é quem decide se o documento é suficiente ou não.